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那福忠,知名電子出版專家、網路作家。
   
  管理品質的 Six Sigma
  那福忠 October 30, 2004
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   RR Donnelly(網站、紐約證交所代號 RRD)是位於美國芝加哥的印刷服務公司,印刷設備分佈全球四十五處,營業場所分佈全球六百處,是全球大印刷機構之一,也是北美最大教課書印刷廠,單在 Virginia 印刷廠,每月就印製 350 萬本書。除了各類印刷作業,傳播服務亦為主要營運項目,像是代客戶儲存圖片、印刷後資料上網。另一項業務是財務服務,替金融證券保險業印製報表,然後寄送給顧客。這家印刷巨人現有員工三萬人,年營收約六十億美元,去年因併購公司虧損,今年第三季預估可有盈餘。

       RR Donnelly 近年常被業界提及,主要不在其盈虧,而在公司的轉型,從原來的印刷業,轉為傳播服務業,除了印刷,加添了許多服務的工作,而且不斷創新,才能在印刷業舉世衰退的時期,仍站立得住。例如近月推出的 PubSelect 出版方式,讓學校老師在網上選擇教材,製作適合課堂專用的教課書,然後由 RR Donnelly 軟體負責編排,印刷廠負責印刷,運送部門按時送到老師指定的地點。這個方式頗受大學教授歡迎,不但可以把幾本書裡的適用教材合到一本書裡,還可以把教授自己的材料加到一起。當然,這個出版方式的成功,是因為事先作了詳細的市場調查。

      增加服務或創新,並不保證營運的成功,其轉型所以順利,在施行提升品質的 Six Sigma 專案。Sigma 是一個希臘字母σ,在統計學上代表標準差,也就是在群體中個體之間的差異。在一個常態分配曲線上,一個 Sigma 的面積是 30%,兩個 Sigma 是 69%,三個 Sigma 是 93%,以後的差距就越來越小,四個 Sigma 的面積是 99.38%,五個 Sigma 是 99.977%,六個 Sigma  則是 99.99966%。Six Sigma 初由 Motorola 創導、後經通用電氣 GE 實施,是一種管理提升品質的方法,以達到六個 Sigma 為最終目標。六個 Sigma 以實例來說,就是每製造一百萬個產品,僅有 3.4 個有瑕疵。

       RR Donnelly 為了改造公司,決心實施 Six Sigma,在多項領域提升品質。Six Sigma 的背後理念很簡單,無論製造產品或提供服務,所花在處理瑕疵的代價,會抵銷所獲的利潤,瑕疵過多,顧客就逐漸流失、企業也就轉盈為虧。據 RR Donnelly 副總裁 Mary Lee Schneider 在舊金山 Seybold 研討會上報告說,他們已經能把印刷的品質控制在 5.8 個 Sigma,也就是每印一百萬頁,僅有 15 頁有瑕疵。RR Donnelly 每年約處理印製 200 億頁。 

       Schneider 說,他們以前有很多事重做、重印,經過分析之後,發現是沒有問對顧客的問題,以致溝通上有了差異,施行 Six Sigma 專案之後,就製作了十個問題,在工作開始之前先與顧客溝通,這十個問題就成了標準作業程序,進而把品質提升到 5.8 Sigma,RR Donnelly 後也因此獲獎。

     RR Donnelly 施行 Six Sigma 在多種不同的領域上,生產與服務都有,除了提升品質,整體的效益更為顯著,那就是將以前流程管理的藝術,轉變成精確的科學。以前的工作流程,多從技術上看,現在是科學,除了技術還有財務、操作、以及顧客,因為只有顧及整體,工作才能真正的「流動」。

     Schneider 在工作流程的改變上舉幾個例子,例如現在 90% 的顧客用數位照相機,把拍攝的數位照片傳過來印刷,這對原有的內部的工作流程有相當大的影響,因為要把以前 CMYK 的影像色彩處理流程,更換為 RGB 的色彩處理流程,而且要仔細調整,來因應顧客這一新的需求。另外一個實例是一家製藥廠,其包裝需在全球多處印製,但彩色需要印刷一致,因為不一定在 RR Donnelly 印刷廠印製,所以在色彩管理上就更需精細。

      RR Donnelly 將在十一月公布第三季營收,已經透露會有盈餘,不論其盈餘多少,這麼龐大的企業能在衰退的行業仍有這樣的業績,藉 Six Sigma 的改造轉型,功不可沒。Six Sigma 多在大型製造業或服務業實施,用在印刷業,RR Donnelly 應為第一家。

      Six Sigma 源於 1980 年的 Motorola,1990 年通用電氣 (General Electric) 開始採用,隨後採用的有福特汽車、Starwood 旅館、3M、Sears、Johnson & Johnson、美國運通、Sun Microsystems 等多家全球性大企業。對 Six Sigma 不大熟悉的讀者,可進入這個網站閱讀簡介。

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