HOME

 

 

呂理哲,知名電子出版專家、網路作家。
   
  移動客服
  呂理哲 October 11 2020
  請把你的想法寫信給我: lu@brainnew.com.tw
   

      生意因網路方便而改變,互聯網改變銷售的模式,移動網路改變客服的方式。

《本文開始》

高鐵是我們旅行的基本選擇之一,20年前卻是交通系統的創新。昨天的數字化在當時是創新,到了今天早已是日常生活和工作的基礎建設。人工智能打敗圍棋時成為新聞頭條,今天我們接受許多服務分不清後臺是AI還是真人。

昨日的創新真的有效益的話,總有一天大家都會采用相同或類似的應用,最後一定會成為今天的日常應用,這時候自然而然會一個相對應的系統模塊作為後臺來支持大家共同的應用,當創新成為標准以後就會變成常態。

當初看到創新跟上改變的企業,才有機會發揮標准系統模塊的優勢去開創新局。阿堣琱琚B騰訊的成功如此,即使是傳統行業的合版印刷廠也是如此,他們都在不同時期看到了互聯網的效益,建構了自己行業的管理模塊,在競爭中取得優勢。

2020年互聯網已經有幾十年的曆史了,到了這個階段還有什麼機會去創新嗎?

最近,臺灣便利商店的競爭出現了一個戲劇化的變局,1979年成立的7-11披荊斬棘經過了市場的考驗,一直是臺灣規模最大,營業效益最高的便利連鎖商店。1988年才在臺北開張第一家門店的全家(FamilyMart),一直是便利商店的老二。

便利商店服務鄰近的客源,凡是大眾生活所需,從食品、商品、用品到各種繳費和快遞的服務,無所不包。也是因為雷同的營業項目,讓全家30年來一直屈居老二,就算是門店數目都比老大少了2000家(40%),民眾和股民理所當然都認為老二毫無超車的機會。一直到2020年8/21全家股價創新高,有史以來第一次沖破了7-11這個天花板。由於第一季財報獲利同比增加24%,相對於7-11同比衰退12%,兩相比較之下,全家自然受到股市投資者的青睞。

全家突破對手的關鍵就出現在客戶關系管理上面,零售產業尤其30年曆史的連鎖便利商店,都有強大的ERP和客戶管理模塊,規模比不上對手,關鍵客戶關系管理的系統模塊還和對手應用相同的技術,全家如何打開這個僵局?

在傳統ERP堙A供應商和客戶的關系只是數據庫堛獐ず琚A經過分析固然可以協助供應商擬定好的營銷策略,但是營銷手段得經由各種媒介去實現。在移動互聯網的新環境下,供應商和客戶的關系可以是一個APP連結的社群,ERP的數據經由算法決定了營銷策略以後,營銷信息透過實時通訊技術可以馬上和客戶的手機互動。

移動互聯網已經有相當的曆史了 ,這幾年來網絡社群風生水起,都是應用了實時通訊技術,發揮了移動互聯網的效益。想像未來,每一家企業都應用實時通訊去服務客戶,肯定會成為一般生意的日常。

全家認定實時通訊客服是社會發展的趨勢,這項數字技術的應用對手不做或還沒作,正是自己的機會。

另外,咖啡是臺灣老百姓主要的日常飲料,一旦有喝咖啡習慣的人,每天總要來個一兩杯,如果粘住了客戶的咖啡需求,這個客戶每天都會拜訪店堣@兩次,因而產生的遞增邊際效益,對生活必需品包山包海的便利商店可是千金難得的營銷效率。

臺灣的便利商店都提供現泡咖啡,7-11單單咖啡一年咖啡的營收就有40億元人民幣,甚至比咖啡霸主星巴克還多。足見咖啡的潛力,全家決定從咖啡入手,放棄原有的客戶關系管理模塊,導入實時通信技術,應用APP發揮移動互聯網的便利。

第一步,利用APP 去推廣咖啡,客戶可以團購、可以一次用折扣價購買大量的咖啡自己慢慢享用、可以在所有的全家門店取用、也可以分享給朋友,APP可以通過如此方便實時的服務,在原有的技術模塊下根本就是天方夜譚。全家的會員很快就積累到1200萬,利用APP寄放的咖啡有9.5億杯,每個月相互轉贈的咖啡超過50萬筆,一年內APP開啟率達到1.2億次。

全家發現移動互聯網決心駕馭數字科技先一步駛上移動互聯網的高速公路,去突破11-7的包圍。咖啡只是客服效益的開門鑰匙而已,各式各樣的服務和營銷信息都可以經由APP實時和客戶互動。

全家改造的客戶關系管理模塊采用了移動互聯網的規格,把每一個下載APP的客戶當作VIP來服侍,粘住了客戶,全家的改變就此開始,因而有了突破。

未來,所有的企業服務客戶不會發會員卡、打電話、發郵件,移動互聯網的效益勢必延伸到各行各業,包括印刷業。

想一想,客服這個管理模塊,印刷廠完成了管理和生產的數字化以後,客戶服務應用移動互聯網社群,進一步了解客戶,粘住客戶,恐怕比在那堙B用那一種印刷機印刷更有效率。

《end》
上一篇   下一篇 索 引